Почему проблемы юзабилити не исправляются?

Useme переводы -
Share Button

Автор статьи: Jim Ross
Оригинал статьи опубликован в UXmatters (7.02.2011)

Сколько раз это случалось с вами? Вы заканчиваете презентацию результатов юзабилити-тестирования, эвристического анализа или других исследований пользовательского поведения, чувствуя себя отлично, предвкушая положительное воздействие ваших рекомендаций на user experience. Аудитория улыбается и дружно кивает на протяжении всей презентации. Большинство из них согласны с вашими выводами и кажутся искренне впечатлёнными от работы, которую вы проделали. Но впоследствии вы сталкиваетесь с тем, что только некоторые рекомендации реализованы полностью, а все остальные – нет.
Почему юзабилити-проблемы не исправляются? Если мы указываем на очевидные проблемы с юзабилити и предлагаем их разумные решения, почему иx так никто и не исправляет? В данной статье я рассмотрю эти вопросы и дам некоторые советы, которые могут обеспечить внедрение ваших рекомендаций.

Причины, по которым проблемы юзабилити не исправляются

Существуют различные причины, по которым возникают проблемы с юзабилити – некоторые из них простые, а некоторые – сложные. Не всегда достаточно просто определить проблемы и дать рекомендации по их исправлению. К сожалению, те же причины, по которым проблемы с юзабилити возникают, препятствуют и их решению. Ниже представлены некоторые из наиболее частых причин, из-за которых юзабилити-проблемы не исправляются.

Нехватка ресурсов

Организациям, которым не хватает навыков, времени, денег или других ресурсов для проектирования и разработки удобной системы с нуля, также часто испытывают трудности с исправлением юзабилити-проблем, когда вы указали на них.

Ни у кого нет навыков, чтобы исправить их

Хороший дизайн и его реализация – это сложно. Часто люди, которые ответственны за исправление проблем с юзабилити, – это те, кто был причиной их возникновения. Даже с лучшими намерениями проектировщики могут не знать пользователей достаточно хорошо или не иметь возможности спроектировать лучшее решение. И если они всё-таки на это способны, то разработчики могут не иметь достаточного опыта, чтобы реализовать их проект. Наихудший сценарий – это когда в некоторую команду даже не входят проектировщики. Поэтому создавать пользовательский интерфейс приходится разработчикам на основе анализа собравшихся бизнес-требований.

Нехватка времени, денег или ресурсов

Зачастую, существует больше проблем с юзабилити, чем команда может исправить за доступное время, деньги и другие ресурсы. Гораздо проще внедрить решения простых проблем, которые называются быстрыми победами (quick wins), чем решать сложные вопросы, которые требуют значительных переработок. Хотя решение этих маленьких проблем могут дать команде чувство выполненного долга, более серьёзные проблемы, к сожалению, могут так никогда и не быть решены.

Технические ограничения

Ограничения в технологиях могут  вызвать проблемы с юзабилити, а также помешать их исправлению.

Технические ограничения создают трудности при внесении изменений

Очень важно для юзабилити-профессионалов и проектировщиков понимать ограничения и возможности различных существующих технологий. Понимание ограничений является ключевым моментом в поиске удобных и реализуемых решений. Кроме того, UX-специалист с достаточными техническими знаниями с меньшей вероятностью будет обманут разработчиком, который утверждает, что данное дизайнерское решение является технически невозможным, хотя, на самом деле, это лишь отговорка, чтобы избежать его реализации.

Вендорное программное обеспечение тяжело изменить

Одна из самых неприятных ситуаций, которая может возникнуть, – это попытка повысить юзабилити корпоративного ПО, которое ваша компания приобрела у поставщика. Такие приложения в большинстве случаев плохо спроектированы и имеют логику работы, которая “подходит всем” (one-size-fits-all mentality). Они часто имеют закрытый код, который тяжело изменить, что затрудняет повышение юзабилити, если это вообще возможно. Неудивительно, что компании предпочитают полагаться на обучение и большое количество обходных путей, чем на решение этих проблем.

Культура организации

Юзабилити-проблемы продолжают существовать в тех организациях, в которых придают малое значение user experience. Другие приоритеты имеют более высокое положение, чем проблемы с юзабилити.

Убогое юзабилити принимается как норма

Общеизвестно, некоторые приложения настолько трудны, что люди принимают плохое юзабилити в качестве нормы. Особенно это применяется к корпоративному ПО. Сотрудникам ничего не остаётся, кроме как научится справляться с плохо спроектированными приложениями. Вместе с трудностями и расходами, связанными с улучшением или заменой такого программного обеспечения, может показаться, что легче принять плохое юзабилити как неизбежное следствие технологий.

Политические вопросы служат препятствием внедрения улучшений

Политика компании может вызывать и сохранять навсегда юзабилити-проблемы. Даже простые изменения могут потребовать согласия нескольких групп, каждая из которых преследует собственные цели и приоритеты. В некоторых случаях личные предпочтения топ-звеньев исполнительного персонала могут диктовать дизайнерские решения. Попытка преодолеть такие политические вопросы может показаться сложной задачей.

Юзабилити-проблемы отбрасываются, полагая, что это просто вопрос обучения

Удобный способ для предприятия избежать исправления проблем – это отнести их к вопросам обучения. Веря в то, что юзабилити-проблемы – это всего лишь вопрос обучения, предполагается, что проблема не с программным обеспечением, а с пользователями. Людям просто необходимо выучить, как пользоваться ПО, и это решит все проблемы. Ещё одно ленивое и менее дорогое решение – заявить, что это вопрос коммуникации. Пользователям просто нужно было объяснить, как правильно делать что-либо.

Вопросы и правила безопасности конфликтуют с юзабилити

Иногда правовые соображения, положения, правила компании и вопросы безопасности конфликтуют с соображениями юзабилити. Как правило, существуют способы обойти такие столкновения, но многие компании имеют консервативный настрой и предпочитают заблуждаться, но продолжать быть осторожными.

Вопросы коммуникации

Чтобы решить вопросы юзабилити, проектная команда должна понимать проблемы и рекомендованные решения. К сожалению, проблемы коммуникации могут помешать адекватному пониманию предложенных решений.

Юзабилити-рекомендации не всегда хорошо объясняются

Юзабилити-специалисты обычно представляют свои рекомендации в качестве текста – это формальный отчёт или презентация. Если текст является эффективным для описания общих рекомендаций или простых изменений, то он плохо объясняет комплексные дизайнерские решения и оставляет много пространства для неправильных интерпретаций.

Недопонимания между дизайном и разработкой

Обычно, разные люди проводят исследования пользователей, проектируют и разрабатывают на различных стадиях проекта. Нередко люди покидают проект, как только они завершают свою часть. Это оставляет пользовательские исследования открытыми для свободного толкования проектировщиками, а дизайн открытым для толкования разработчиками. Неудивительно, что мы иногда чешем головы, когда видим финальный продукт, гадая “Откуда это взялось?

Отсутствие плана по внедрению рекомендаций

Ваши клиенты могут соглашаться с рекомендациями, но если план по немедленному устранению ошибок отсутствует, и люди, которые несут ответственность за внедрение рекомендаций, получают отсрочку, они могут быть забытыми при оживлённом темпе ежедневной работы.

Не существует простых решений

Иногда проблемы юзабилити являются сложными, и вы должны сделать больше исследований, а также больше изучить проект, чтобы лучше понять проблему и найти решения. К сожалению, ваша команда и её лидеры могут ожидать конкретные рекомендации, а не рекомендации дальнейшего изучения проблемы и возврата к чертёжной доске. Им может быть достаточно сложно принять то, что у вас нет ответов на все вопросы.

Как сделать так, чтобы ваши рекомендации были реализованы?

Не отчаивайтесь! Не смотря на то что мы имеем внушительный список причин, по которым юзабилити-проблемы не исправляются, ситуация не безнадёжна. Есть способы удостовериться в том, что ваши рекомендации будут внедрены.

Привлекайте правильных людей

Важно, чтобы лица, которые принимают решения, и исполнители были привлечены к вашим исследованиям. Чувство вовлечённости даст им лучшее понимание проблем и больший стимул к их исправлению.

Задействуйте проектную команду на ранних стадиях

Не дожидайтесь финального отчёта или презентации, чтобы раскрыть проектной команде ваши выводы. Привлеките их к планированию и участию в процессе исследования. Спросите у заинтересованных лиц, дизайнеров и разработчиков, ответы на какие вопросы они хотели бы получить в результате исследования. Пригласите их понаблюдать за сессиями пользовательских исследований. Наблюдение за сессиями даст им лучшее понимание проблем и большее сопереживание к пользователям. После этого пригласите их к обсуждению тех проблем, которые они смогли увидеть. Вовлечение их в течение всего процесса даст большее понимание ваших заключений и более сильное чувство ответственности за исправление проблем.

Консультируйтесь с вашими собственными техническими ресурсами

Удостоверьтесь в том, что вы правильно понимаете проблему, и ваши рекомендации технически осуществимы. Покажите их вашим техническим специалистам, перед тем как презентовать клиентам. Это особенно важно, когда вы работаете с незнакомой технологией. Подтверждая рекомендации у ваших собственных технических специалистов, вы можете предотвратить возражения со стороны проектной команды и повысить доверие к этим рекомендациям.

Представляйте рекомендации правильным людям

Люди, которые будут внедрять рекомендации, должны видеть презентацию ваших выводов и заключений. Но они не всегда являются теми, кто решает, что будет исправляться. Убедитесь в том, что вы представляете результаты людям, которые имеют власть принимать решения о том, что будет реализовано.

Во время выбора корпоративного ПО оценивайте его юзабилити

Сделайте юзабилити важным показателем при выборе корпоративного программного обеспечения. Если это возможно, оцените демо-версии ПО или систем в действии от различных компаний. Поговорите с людьми из других компаний, которые внедрили такие же приложения. В частности, поговорите с людьми из отделов проектирования, юзабилити, обучения, поддержки, а также с сотрудниками, которые используют это ПО. Узнайте, насколько легко или сложно вносить изменения в интерфейс программного обеспечения и не приведут ли эти изменения к проблемам во время апгрейда. Если нет приемлемого вендорного ПО, обсудите вариант создания собственного.

Предоставьте наглядные примеры

Наглядные примеры могут сделать ваше исследование намного более интересным. Также они являются хорошим инструментом связи юзабилити-проблем с вашими рекомендациями.

Отображайте визуально ваши результаты

Если это возможно, иллюстрируйте текстовое описание ваших заключений визуальными примерами. Используйте скриншоты, eyetracking-визуализации, видеоклипы, чтобы сделать проблемы абсолютно понятными. Видеоклипы с юзабилити-тестирований и полевых исследований являются наиболее убедительными. Неважно, насколько хорошо вы описали проблему, наблюдение за людьми, переживающими эту проблему, имеет куда большую силу.

Предоставьте визуальные рекомендации

В дополнение к наглядным выводам пользовательских исследований продемонстрируйте свои рекомендации визуально, чтобы предотвратить возможные неправильные истолкования. Для описания простых рекомендаций можете использовать графические приложения, чтобы внести изменения в скриншот существующего интерфейса. Для более сложных – вы должны работать с дизайнером, чтобы изобразить рекомендации по внесению изменений.

Признайте то, что это непростое решение

Если решение не очевидно, опишите проблему в деталях, а также плюсы и минусы возможных решений, которые вы предлагаете. Вполне приемлемо рекомендовать дальнейшие исследования и анализ с целью прояснения проблем и поиска возможных решений, вместо того, чтобы рекомендовать какое-то конкретное решение. Объясните природу и преимущества итеративного процесса проектирования для поиска юзабилити-проблем и тестирования потенциальных решений.

Помогайте с последующими шагами

Вместо того чтобы просто презентовать ваши рекомендации и уйти прочь, дайте вашему клиенту понимание того, на чём следует сосредоточиться в первую очередь при реализации рекомендуемых изменений.

Приоритезируйте ваши заключения и рекомендации

Приоритезируйте проблемы по уровню критичности, тогда проектная команда сможет определить, какие вопросы решать в первую очередь. При определении уровня критичности обращайте внимание на количество пользователей, которые сталкиваются с данной ошибкой, частоту её возникновения и влияние на пользовательский опыт взаимодействия с продуктом.

Опишите преимущества исправления ошибки и последствия её игнорирования. Это поможет команде, которая имеет ограниченное количество времени, денег и ресурсов, приоритезировать свою работу. Если необходимо, они могут распланировать внедрение ваших рекомендаций поэтапно. Вместо того чтобы предоставить вашим клиентам исчерпывающий список проблем, глядя на который они подумают “И с чего нам начать?”, убедитесь в том, что клиенты получат ваши выводы и рекомендации в форме, которая позволяет сделать решение проблем более выполнимой задачей.

Рекомендуйте план выполнения

Неопытным проектным командам нужно предоставлять план внедрения ваших юзабилити-рекомендаций. План даст уверенность в том, что ваши рекомендации не будут отложены на потом и забыты. Например, план внедрения может включать в себя:

  • обзор ваших заключений
  • приоритезацию рекомендаций
  • определение того, какие вопросы будут решаться на определённых этапах
  • назначение определённых людей для исправления определённых проблем

Продолжайте участвовать в процессе разработки

Вместо того чтобы переключаться на другой проект, когда закончены исследования и этап проектирования, продолжайте быть задействованными и убедитесь, что вопросы юзабилити истолкованы верно. Если исследователь пользователей и проектировщик – это разные люди, то они должны работать вместе, чтобы интерпретировать выводы пользовательских исследований в проект.

Проведите оценку юзабилити, как только процесс разработки будет завершён

Хороший способ для исследователей и проектировщиков оставаться вовлечёнными в дальнейший процесс разработки продукта – это участие в QA-тестировании. Пока QA-аналитик проверяет ПО на предмет функциональных дефектов, юзабилити-специалист и проектировщик могут сделать обзор пользовательского интерфейса, чтобы выявить юзабилити-ошибки и проблемы с дизайном. Фиксируйте ошибки пользовательского интерфейса в вашем инструменте багтрекинга, подразумевая то, что они являются официальными дефектами. Если исправление ошибок – это задача, которая находится в пределах масштаба проекта, разработчик получает назначение их исправить, а UX-специалисты могут отслеживать вопросы юзабилити и дизайна, чтобы убедится в их исправлении. Это отличный способ официально обеспечить то, чтобы все оставшиеся проблемы воспринимались всерьез и на самом деле были исправлены.

Обучайте своих клиентов

Вы можете помочь своим клиентам решить текущие юзабилити-проблемы, но это не предотвратит появление ещё больших проблем в будущем. Сосредоточьтесь на общей картине и покажите им, что не так с их текущим процессом. Расскажите им о значимости проектирования, ориентированного на пользователя, помогите построить “user-centered design”-процесс и нанять правильных людей.

Выводы

В этой статье я описал, почему юзабилити-проблемы часто не исправляются, и как убедиться в том, что ваша команда последует рекомендациям, исправив обнаруженные вами проблемы. Таким образом, выполняйте следующие действия, чтобы обеспечить реализацию ваших рекомендаций:

  • Вовлекайте вашу проектную команду в планирование, наблюдение и обсуждение пользовательских исследований
  • Перед тем как выбрать корпоративное ПО, оцените его юзабилити
  • Консультируйтесь с собственными техническими ресурсами – убедитесь, что ваши рекомендации осуществимы
  • Представляйте рекомендации тем, кто имеет право утвердить их реализацию
  • Представляйте ваши заключения визуально: с помощью скриншотов, изображений и видеоклипов
  • Иллюстрируйте рекомендации эскизами
  • Если нет простого решения, и необходимы дальнейшие исследования, признайте это
  •  Приоритезируйте ваши заключения и рекомендации по уровню критичности, чтобы проектная команда смогла определить, на чём сфокусироваться в первую очередь
  • Предоставьте план внедрения рекомендаций
  • Оставайтесь задействованными во время проектирования и разработки, чтобы убедиться, что ваши рекомендации выполнены корректно

Применение пользовательских исследований, проектирования и юзабилити-тестирования до начала процесса разработки имеет практический и экономический смысл. Лучше предотвращать проблемы, которые могут возникнуть, чем исправлять уже созданные проектной командой – из-за множества причин юзабилити-проблемы часто не исправляются и могут усугубиться при попытке внедрения рекомендаций. Таким образом, при работе с клиентами вам необходимо выходить за рамки решения текущих проблем и обучать ваши проектные команды важности “user-centered design”-процесса.

 

 

Share Button