UX в сфере обслуживания

Теория и практика -
Share Button

User Experience – понятие, которое на сегодняшний день применяется предпочтительно в сфере товаров. Хотя, по большому счету, задумываясь о понятие «опыт взаимодействия», мы можем применить его ко всему, что нас окружает. Ежедневно мы взаимодействуем с вещами, зданиями, воздухом, людьми и т.д. Остановлюсь на людях. Среднестатический человек ежедневно проводит среди людей порядка 10-12 часов. Это наши семьи, коллективы, друзья, сфера обслуживания. Все это ежедневно обогащает нас новым опытом. Нахамив вчера официантке, и, получив пересоленный бифштекс, Вы сегодня задумаетесь, стоит ли рисковать испорченным обедом. Мы стремимся к повышению уровня взаимодействия, с целью повышения личного комфорта.

Давайте вспомним, как мы проводим время в магазине, ресторане, билетной кассе или любом другом сервисном бизнесе, в котором обслуживает человек. Теперь давайте прикинем, какой процент ситуаций несет нам удовлетворение? Мы достаточно часто не понимаем, почему официантка не улыбается или приносит не то, что заказано. Нас озадачивает, почему при покупке будильника, нам не предлагают купить батарейки. Почему люди, по идее, достаточно квалифицированные в своей профессии, не помогают удовлетворить наши потребности и оставить положительные эмоции после обслуживания в их структуре.

Ведь зачастую, большинство из нас направляется за покупками в «соседний магазин» не из-за уровня сервиса, а по простой причине: «он рядом с домой». Если завтра, я открою рядом с «Магазином Электроники Х» альтернативный магазин, с тем же ассортиментным рядом, даже с более высокой ценой, но с высококвалифицированным персоналом, который не только поможет вам выбрать товар, но и сможет определить, нужен ли вам этот товар, и какие еще сопутствующие товары вам могут быть полезны. Если этот персонал сможет ответить на ваши простые вопросы на вашем языке, если вы не будете его искать с мегафоном по магазину, то вы придете ко мне. И оставите свои деньги мне. А у себя оставите необходимую вам вещь, позитивные эмоции и ваше время. Бонусом я получу ваши рекомендации.

Все, что я так много написала и намного больше, происходит в нашей жизни ежедневно. Говорить о «юзабильных» сайтах/продуктах можно тогда, когда приходит понимание «взаимодействия между людьми». Осознав, что хочет получить человек, для которого ты создаешь продукт, ты начинаешь делать хорошие продукты. Те, которые будут полезны и удобны тому человеку, который живет в офф-лайне. Ведь логика проста: если сегодня этого не сделал ты, то завтра это сделает кто-то другой.

Share Button